L'esprit derrière la lettre : pourquoi les exclusions ne doivent pas être une excuse

Imaginez-vous ceci : vous rentrez de congé et ouvrez la porte de votre appartement. Au lieu de la fraîcheur habituelle, un mur de chaleur vous assaille. 31 degrés. La pompe à chaleur s'est emballée pendant votre absence et votre beau plancher en bois est déformé. La couche de colle a lâché, les planches se dressent comme des doigts accusateurs.

Commence alors ce qui devient pour beaucoup un cauchemar d'assurance. Car un plancher en bois collé, est-ce du bâtiment ou du mobilier ? Juridiquement, la réponse est claire : il est fixé au logement, donc c'est du bâtiment. Logiquement, vous frappez d'abord chez les copropriétaires, où se trouve l'assurance habitation.

« Refusé », est le verdict. « Les dommages dus aux températures extrêmes ne sont pas couverts par notre garantie. »

Heureusement, cet habitant avait anticipé. Chez nous, il avait souscrit une assurance mobilier avec garantie pour les améliorations du bâtiment : précisément pour ce genre de situations où vous vous retrouvez autrement entre deux chaises. Mais quand nous avons examiné sa déclaration, nous avons aussi rencontré un défi.

La lettre de la police

Dans nos conditions de police, c'est écrit noir sur blanc : « Les dommages dus aux températures extrêmes sont exclus. » Une autre compagnie d'assurance fermerait le dossier ici. Température extrême ? Check. Dommage ? Check. Conclusion : non couvert. Au suivant s'il vous plaît.

Mais chez Hiscox, nous posons une question fondamentalement différente. Nous ne partons pas de ce qui est écrit, mais de pourquoi c'est écrit. Quelle était l'intention quand nous avons rédigé cette exclusion ?

Ce n'est pas du pinaillage sémantique. Cela touche au cœur de qui nous sommes comme compagnie d'assurance. Nous aussi avons des exclusions, comme tout assureur. Mais nous refusons de les utiliser comme excuse pour laisser les gens dans le froid. Au lieu de cela, nous engageons le dialogue avec nos underwriters. « Cette clause », demandons-nous alors, « à quoi était-elle destinée en fait ? »

La mesure humaine

La réponse à notre question fut éclairante. Cette exclusion était écrite pour des situations où les gens ont eux-mêmes une influence sur le risque. Pensez à un fauteuil trop près de la cheminée ouverte ou un pot de fleurs que vous posez sur le chauffage. Des choix conscients aux conséquences prévisibles. Des situations où vous auriez pu – et dû – intervenir en tant qu'assuré.

Mais une pompe à chaleur qui s'emballe pendant votre congé, c'est une tout autre histoire. Personne ne voit venir une telle chose. Ce n'est pas un risque que vous prenez consciemment ou que vous pouvez éviter en étant plus prudent. Cela vous arrive simplement.

Certes, techniquement, le dommage s'est produit progressivement. La température a monté lentement, le plancher n'a rendu l'âme qu'après des jours. Mais la cause – cette pompe à chaleur déréglée – était indéniablement soudaine et imprévue. Et c'est ce qui comptait pour nous.

Une décision avec des conséquences

Nous avons décidé d'indemniser. Intégralement. Nous choisissons d'assurer non selon la lettre, mais selon l'esprit. Selon l'intention. Avec considération pour la personne derrière la police.

La différence entre suivre les règles et faire ce qui est juste

Ce dossier concerne plus qu'un plancher abîmé ou une discussion technique sur les garanties. Il s'agit de la question fondamentale : pourquoi sommes-nous là comme compagnie d'assurance ? Pour nous cacher derrière des clauses ? Ou pour être là quand les gens ont le plus besoin de nous ?

Les exclusions ont une fonction. Elles préviennent les abus, elles découragent le comportement irresponsable. Mais elles ne sont jamais destinées comme échappatoire pour des assureurs qui ne veulent pas prendre leur responsabilité. Chez Hiscox, nous comprenons cette distinction. Nous savons que la vraie expertise ne signifie pas que vous connaissez toutes les règles, mais que vous savez quand les règles sont insuffisantes.

Car nous n'assurons pas ce que quelque chose coûte, mais ce que cela vaut. Et parfois, cette différence est plus importante que n'importe quelle clause.