Quand assumer ses responsabilités s’avère être la meilleure stratégie

Comment gérez-vous une réclamation qui menace à la fois votre réputation et votre stabilité financière ? C’est une question à laquelle tout entrepreneur ou dirigeant veut avoir une réponse en théorie, mais qui, en pratique, soulève souvent de grands défis. Imaginez : vous êtes responsable d’un vaste projet informatique Agile, avec des clients exigeants et des conditions qui évoluent constamment au cours de l’exécution. Vous donnez le meilleur de vous-même, mais trois ans plus tard, le client réalise un audit qui met en lumière de graves insuffisances. C’est exactement ce qui est arrivé à l’un de nos clients.

Dans ce blog, nous vous emmenons au cœur d’un cas concret où la prise de responsabilité et une action stratégique ont permis non seulement de rétablir la confiance, mais aussi de limiter d’importantes pertes financières.

Une situation complexe : le projet informatique qui a déraillé

Notre client, une société de conseil en informatique réputée avec un chiffre d’affaires annuel de 68 millions d'euros, a démarré en 2017 un projet pour un client proposant des produits logiciels en mode SaaS. L’objectif initial du projet était clair : optimiser un logiciel de paie selon la méthode Agile, afin de le rendre plus flexible et pérenne.
 

Comment une société de conseil en informatique a su limiter des dommages importants

Ce qui avait commencé par un contrat en février 2017 est rapidement devenu un processus complexe et dynamique. Au fil du temps, pas moins de 20 modifications ont été intégrées, influençant directement l’ampleur initiale du projet. À l’été 2020, lorsqu’un audit externe a été mené par le client, plusieurs défaillances ont été constatées, notamment :

• Des erreurs de conception et de construction.
• Une maintenabilité et une flexibilité limitées.
• Des procédures de test trop simples.
• Des problèmes de vitesse et de performance des algorithmes.

L’audit a confronté notre client à un immense défi. Le client menaçait d’introduire une réclamation de 2 millions d’euros, ce qui mettait en péril la stabilité financière et la position sur le marché de l’entreprise informatique.

La dimension humaine : l’importance d’assumer ses responsabilités

Le directeur général de la société de conseil, un entrepreneur autodidacte fortement impliqué auprès de ses clients, était convaincu d’avoir tout mis en œuvre pour répondre aux exigences. Les changements constants de portée avaient compliqué le respect strict du calendrier du projet.

Cependant, sur la base des résultats de l’audit et de nos analyses juridiques, il a fallu reconnaître qu’il y avait eu des manquements et une mauvaise gestion à certaines étapes clés du projet.

Un dilemme stratégique s’est alors posé :

• Souhaitez-vous nier toute responsabilité et rester fidèle à vos principes ?
• Ou reconnaissez-vous votre responsabilité et recherchez-vous activement une solution ?

Avec nos avocats et experts, nous avons convaincu le directeur de l’intérêt d’assumer ses responsabilités et de privilégier la médiation. Cela permettrait non seulement de réduire l’impact financier, mais aussi d’éviter la rupture de la relation avec le client.

La solution : négocier et médiatiser proactivement

Hiscox a immédiatement mobilisé une équipe d’experts juridiques et techniques pour limiter le risque pour l’assuré. Notre stratégie s’est appuyée sur une analyse approfondie du dossier. Celle-ci a révélé que le client était responsable à 80 % de l’échec du projet, notamment en raison des nombreuses modifications de la portée. Cet élément de preuve solide a servi de base à la négociation.

Après plusieurs expertises et séances de médiation avec toutes les parties, nous avons obtenu un accord solide. La réclamation initiale de 2 millions d’euros a été réduite à une indemnisation de 450 000 euros, que le client a finalement acceptée.

Les frais de soutien juridique (59 000 euros) et d’expertise externe (14 000 euros) ont été intégralement couverts par l’assurance responsabilité civile professionnelle d’Hiscox.

La clé du succès a résidé dans la collaboration active entre notre assuré, son avocat et les experts impliqués.

Leçons pour la pratique : comment gérer des réclamations complexes en matière de responsabilité ?

Cette affaire démontre clairement que reconnaître ses responsabilités est souvent une stratégie plus efficace qu’une attitude défensive. En rejetant toute faute, on risque d’aggraver une situation et d’alourdir encore plus les conséquences financières et relationnelles. La gestion des relations et la limitation des dommages rapportent souvent davantage à long terme qu’une stratégie de défense rigide.

Chez Hiscox, nous croyons aux solutions sur mesure. Chaque réclamation est unique ; c’est pourquoi une approche flexible est essentielle. Notre méthode repose sur :

• Une compréhension approfondie du contexte et des intérêts de notre assuré.
  Le soutien d’experts juridiques et techniques expérimentés.
  Des solutions pragmatiques visant à éviter les atteintes à la réputation et les pertes financières.

Qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

Le scénario ci-dessus montre que les risques ne peuvent jamais être totalement éliminés, surtout dans des secteurs complexes comme la technologie et le conseil. Mais avec le bon accompagnement, une assurance solide et une approche proactive, une crise imminente peut être transformée en situation maîtrisable.

Êtes-vous actif dans le conseil en informatique ou un secteur similaire ? Souhaitez-vous savoir comment une assurance responsabilité civile professionnelle peut vous protéger contre des situations imprévues ? Contactez-nous ou partagez votre expérience. Ensemble, nous rendrons les risques maîtrisables.