« Scope Creep » (dérive des objectifs) et l'approche unique d'Hiscox

Par Fanny van Cappel - Director Claims Benelux • Claims EU

« Scope Creep » (dérive des objectifs) et l'approche unique d'Hiscox : pourquoi les relations commerciales sont au cœur de nos préoccupations

Les professionnels actifs dans le domaine de la responsabilité civile professionnelle (« Professional Indemnity » (PI)) savent que l'une des principales sources de responsabilité civile réside dans les ruptures de contrat. Cela peut sembler simple, mais lorsque des divergences d'opinion apparaissent quant à l'intention exacte d'un accord, la situation devient assez complexe. Sans parler des projets qui s'étendent sur plusieurs années, avec des exigences supplémentaires et, bien sûr, le redoutable scope creep.

Contrats : le cœur des questions de responsabilité

Le premier défi dans le monde des sinistres PI est souvent de découvrir : que disait précisément l'accord ? Il est rare qu'il existe un accord écrit clair et complet. Quand un tel accord manque, il est extrêmement difficile d'évaluer les termes exacts convenus entre les parties concernées. Même quand il existe un contrat, cela peut devenir un champ de mines juridique. Il faut un expert pour l'interprétation de ces contrats, surtout en cas de malentendus ou d'ambiguïtés.

En pratique, les cas PI sont souvent liés à des projets complexes qui durent des mois, parfois des années. Prenons l'exemple du développement de logiciels, où nous constatons régulièrement des cas de sinistres chez Hiscox. C'est là qu'intervient le scope creep.

Comment se développe-t-il ?

Le développement de logiciels est un bon exemple où le scope creep est plus souvent la règle que l'exception. Supposons qu'une entreprise informatique commence un projet, présente le logiciel initial au client, et entend ensuite : « Oh, je ne savais pas que c'était possible : pouvez-vous développer cela davantage ? »

Cependant, c'est là que réside le problème : l'accord initial ne concernait que ce produit de base. Tout ajout de souhaits ou d'exigences peut entraîner une confusion quant à ce qui devait être livré, ce qui avait été promis et ce qui a finalement été réalisé. Il est extrêmement difficile de déterminer après coup quels étaient les accords exacts. Les entreprises sont donc souvent confrontées à des réclamations dans lesquelles les clients exigent que des fonctionnalités « promises » soient ajoutées, même si celles-ci n'avaient jamais été mentionnées initialement. Le chaos est inévitable.

L'analyse d'Hiscox : où se situe la responsabilité ?

Chez Hiscox, nous examinons toujours d'abord soigneusement la communication entre toutes les parties impliquées pour découvrir ce qui était réellement convenu et quand d'éventuelles modifications ont fait surface. Cela forme la base d'une analyse juridique : y avait-il effectivement une faute ? Et si cette faute existait : y a-t-il un lien direct avec le dommage subi ?

Ce n'est en effet pas simple : une faute commise ne mène pas automatiquement à la responsabilité. Il doit y avoir un lien clair entre la faute et le dommage qui en a résulté. Si notre analyse révèle qu'il y a une responsabilité (partielle), nous en informons notre assuré en toute transparence. Parfois il s'avère que le client ou la partie adverse ne peut pas prouver qu'il y avait une faute, ou nous concluons simplement qu'il n'y a aucune responsabilité.

Mais quelle est l'étape suivante ?

Ce qui distingue Hiscox, c'est l'importance que nous accordons à l'aspect commercial. Nous pourrions bien sûr dire à notre assuré : « Vous n'êtes pas responsable. Affaire réglée. » Cependant, la pratique démontre qu'il y a plus que le simple résultat juridique. Beaucoup de nos clients accordent une grande importance à la relation avec leur client, et nous le comprenons parfaitement.

Nous observons souvent des conflits surgir alors qu'un projet est encore en cours. C'est alors à l'assuré de décider : devons-nous nous arrêter là, au risque de perdre tout le travail déjà accompli ? Ou devons-nous rechercher ensemble une solution qui permette non seulement de régler l'indemnisation, mais aussi de préserver la relation commerciale ?

Dans de telles situations, nous accompagnons nos assurés de manière proactive. Même en l'absence de responsabilité, un client peut déclarer : « Je sais que je n'ai aucun recours juridique, mais je souhaite que ce problème soit résolu. » Dans ces cas, nous mettons tout en œuvre pour relancer le dialogue et faire en sorte que les deux parties puissent aller de l'avant. Cela implique souvent de trouver un compromis dans lequel le client se sent compris et indemnisé, afin que le projet ne soit pas interrompu et que les deux parties y trouvent leur compte.

Pourquoi cette approche fonctionne

Chez Hiscox, il ne s'agit pas seulement de précision juridique, mais aussi de gestion des relations. Si le client est satisfait, il y a beaucoup plus de chances que l'assuré maintienne une collaboration positive à long terme. C'est précisément cet aspect humain qui rend notre approche si unique. Nous ne considérons pas les sinistres PI comme de simples conflits juridiques en noir et blanc, mais comme des défis multilatéraux dans lesquels les relations commerciales sont tout aussi importantes que les analyses juridiques.

Le scope creep peut être un phénomène complexe et frustrant, mais chez Hiscox, nous sommes convaincus qu'une approche structurée et humaine permet de gérer efficacement même les réclamations les plus complexes. Nous garantissons ainsi non seulement la clarté, mais aussi la confiance. C'est ce qui nous motive chaque jour.

_{Conclusion :}

Le scope creep crée de nombreuses questions de responsabilité dans les projets complexes et sous-estimés. Chez Hiscox, nous combinons des analyses juridiques approfondies avec une vision empathique des intérêts commerciaux. Nous proposons ainsi des solutions qui permettent d'avancer tant sur le plan juridique que relationnel. Qu'il s'agisse de développement de logiciels ou d'un autre domaine, notre approche reste unique et ciblée.