Scope Creep en de unieke aanpak van Hiscox: waarom commerciële relaties centraal staan

Door Fanny van Cappel - Director Claims Benelux • Claims EU

Wie professioneel actief is in de wereld van Professional Indemnity (PI), weet dat één van de grootste bron van aansprakelijkheidskwesties contractbreuken zijn. Het klinkt misschien eenvoudig, maar wanneer meningsverschillen ontstaan over wat exact de bedoeling was van een overeenkomst, wordt het behoorlijk ingewikkeld. En dan zwijg ik nog over projecten die jaren duren, met bijkomende vereisten, en – daar is het – de gevreesde scope creep.

Contracten: de kern van aansprakelijkheidskwesties

De eerste uitdaging in de wereld van PI-schade is vaak om te achterhalen: wat stond er nu eigenlijk precies in de overeenkomst? Het is lang niet altijd zo dat er een duidelijk en volledig schriftelijk akkoord bestaat. Wanneer zo’n overeenkomst ontbreekt, is het uitermate moeilijk om te beoordelen wat de exacte afspraken waren tussen de betrokken partijen. Zelfs wanneer er wél een contract is, kan het alsnog een juridisch mijnenveld worden. Het interpreteren van die afspraken is een vak apart, zeker wanneer er misinterpretaties of onduidelijkheden optreden.

In de praktijk zijn PI-gevallen vaak gekoppeld aan complexe projecten die maanden, soms jaren duren. Denk bijvoorbeeld aan softwareontwikkeling, waar we bij Hiscox regelmatig schadegevallen zien. En hier komt scope creep om de hoek kijken.

Hoe ontstaat het?

Softwareontwikkeling is een goed voorbeeld waarin scope creep vaker regel is dan uitzondering. Stel dat een IT-bedrijf aan een project begint, de initiële software aan de klant presenteert, en vervolgens te horen krijgt: “Oh, ik wist niet dat dit mogelijk was: kun je dit verder ontwikkelen?”

Maar hier schuilt het probleem: de oorspronkelijke overeenkomst had enkel betrekking op dat basale product. Alles wat aan wensen of eisen bijkomt, kan verwarringen veroorzaken over wat geleverd moest worden, wat beloofd werd, en wat uiteindelijk uitgevoerd is. Achteraf de vinger op de juiste afspraken leggen, is ontzettend lastig. Dit zorgt ervoor dat bedrijven vaak geconfronteerd worden met claims waarin klanten eisen dat "beloofde" functionaliteiten worden toegevoegd: ook al stonden die oorspronkelijk nooit op papier. Chaos verzekerd.

De analyse van Hiscox: waar ligt de aansprakelijkheid?

Bij Hiscox kijken we altijd eerst zorgvuldig naar de communicatie tussen alle betrokken partijen om te achterhalen wat nu eigenlijk afgesproken was en wanneer eventuele wijzigingen boven kwamen drijven. Dit vormt de basis voor een juridische analyse: was er effectief sprake van een fout? En als die fout er was: is er een rechtstreeks verband met de geleden schade?

Het is namelijk niet eenvoudig rechtdoorzee: een gemaakte fout leidt niet automatisch tot aansprakelijkheid. Er moet een duidelijk verband zijn tussen de fout en de schade die eruit voortvloeide. Als na onze analyse blijkt dat er (gedeeltelijke) aansprakelijkheid is, delen we dit transparant mee aan onze verzekerde. Soms blijkt dat de klant of tegenpartij niet kan bewijzen dat er een fout was, of concluderen we simpelweg dat er geen enkele aansprakelijkheid is.

Maar wat gebeurt er daarna?

Wat Hiscox onderscheidt, is onze focus op het commerciële aspect. Natuurlijk kunnen we aan onze verzekerde zeggen: “U bent niet aansprakelijk. Case closed.” Maar de praktijk toont dat er méér is dan enkel de juridische uitkomst. Veel van onze klanten hechten enorm veel belang aan de relatie met hun klant, en wij begrijpen dat.

Zo zien we vaak conflicten ontstaan terwijl een project nog loopt. Het is dan aan de verzekerde om te beslissen: stoppen we hier, wat het risico inhoudt dat het al gedane werk verloren gaat? Of zoeken we samen een oplossing om niet alleen de schadevergoeding af te handelen, maar ook de commerciële relatie in stand te houden?

In dergelijke situaties begeleiden we onze verzekerde proactief. Zelfs wanneer er geen aansprakelijkheid is, kan een klant toch zeggen: “Ik weet dat ik juridisch geen zaak heb, maar ik wil dit opgelost zien.” In die gevallen zetten wij alles op alles om de dialoog opnieuw te starten en ervoor te zorgen dat beide partijen kunnen verdergaan. Vaak betekent dit het vinden van een compromis waarin de klant zich begrepen en vergoed voelt, zodat het project niet stilvalt en beide partijen er iets mee opschieten.

Waarom deze aanpak werkt

Bij Hiscox draait het niet enkel om juridische precisie, maar ook om relatiemanagement. Als de klant tevreden is, dan is de kans dat de verzekerde op lange termijn een positieve samenwerking behoudt, veel groter. Het is precies dit menselijke aspect dat onze aanpak zo uniek maakt. Wij zien PI-schadegevallen niet als puur zwart-wit juridische conflicten, maar als multilaterale uitdagingen waarin commerciële relaties even belangrijk zijn als juridische analyses.

Scope creep mag dan al een ingewikkeld en frustrerend fenomeen zijn, maar bij Hiscox geloven we dat met een gestructureerde, menselijke aanpak zelfs de meest complexe claims in goede banen geleid kunnen worden. Zo zorgen we niet alleen voor duidelijkheid, maar ook voor vertrouwen. Dat is wat ons iedere dag drijft.

Conclusie:

Scope creep zorgt voor heel wat aansprakelijkheidskwesties in onderschatte, complexe projecten. Bij Hiscox combineren we diepgaande juridische analyses met een empathische blik op commerciële belangen. Zo zorgen we voor oplossingen waarin men zowel juridisch als relationeel verder kan. Of het nu gaat om softwareontwikkeling of een ander vakgebied: onze aanpak blijft uniek en doelgericht.