Une petite erreur, de grandes conséquences : un exemple pratique de gestion des sinistres

Par Fanny van Cappel - Director Claims Benelux • Claims EU

Dans le monde de l'assurance, nous constatons quotidiennement comment de petites erreurs peuvent entraîner de grandes complications. Un cas de sinistre tiré de la pratique le démontre clairement et offre un aperçu de la dynamique complexe qui sous-tend la responsabilité professionnelle et les cyberpolices. Il ne s'agit pas seulement de chiffres, mais surtout de personnes et de relations.

La situation : comment un seul poste de travail a tout changé

Une entreprise informatique, cliente chez nous, avait accepté de mettre à jour l'ensemble du réseau d'un de ses clients. La sécurité était un élément crucial de ce projet et il fallait activer Multi-Factor Authentication (MFA) sur tous les postes de travail. Lors d'un test, notre client a temporairement désactivé la MFA de seulement un poste de travail... mais a oublié de la réactiver.

Il s'ensuivit une cyberattaque : ce poste de travail non sécurisé s'avéra être la porte dérobée idéale pour les pirates. Ils pénétrèrent dans le compte d'un employé et envoyèrent, entre autres, de fausses factures aux clients de l'entreprise piratée. Le préjudice total s'éleva à 182 000 €.

Première opération de sauvetage : agir rapidement pour limiter les dégâts

La première mesure que nous avons prise a été de contacter la banque pour bloquer les paiements. Cette action a partiellement réussi : sur le montant total des dommages, nous avons pu bloquer immédiatement 82 000 €. Outre l'expertise juridique, la rapidité est souvent l'un des facteurs les plus importants dans la gestion des sinistres.

Limiter les dommages est la première étape ; répartir les responsabilités est la deuxième.

Qui est responsable dans ce cas ?

À première vue, la responsabilité semblait clairement incomber à notre assuré, l'entreprise informatique. En effet, oublier d'activer la MFA sur un poste de travail est une erreur technique qui aurait pu être facilement évitée. Cependant, dans notre analyse, nous avons poursuivi notre examen afin d'obtenir une vision complète de la situation.

Une enquête plus approfondie a révélé qu'il n'existait aucun accord écrit explicite stipulant que la MFA devait être installée sur chaque poste de travail. De plus, nous avons découvert que les attaquants avaient obtenu les noms d'utilisateur et les mots de passe par hameçonnage. Cela a souligné que le client de notre assuré n'avait pas non plus une sécurité interne parfaitement au point.

Gestion des sinistres : trouver l'équilibre entre les aspects juridiques et humains

Ce cas de sinistre montre à quel point il est important de ne pas se limiter à la question de la responsabilité. Après une concertation approfondie, nous sommes parvenus à un compromis dans lequel chaque partie concernée a assumé ses responsabilités :

Pas de procédures ni de conflits prolongés, mais une solution alliant exactitude technique et entente commerciale.

Quelle leçon en tirer ?

La rigueur juridique est importante, mais insuffisante. Un sinistre s'accompagne souvent d'enjeux émotionnels et commerciaux. Il est essentiel d'examiner la situation dans son ensemble.

Des accords clairs sont indispensables. Un projet sans accords écrits stricts laisse place à des interprétations. Cela entraîne souvent des problèmes supplémentaires en cas de sinistre.

Les véritables gestionnaires de sinistres recherchent l'équilibre. Chez Hiscox, nous tenons compte à la fois de l'analyse juridique et des relations humaines. Trouver l'équilibre permet d'aboutir à des solutions qui ont un impact durable.

Travailler, préparer l'avenir

Cet exemple montre pourquoi il est essentiel pour les entrepreneurs d'être bien assurés. Une assurance responsabilité civile professionnelle vous protège contre les responsabilités imprévues, tandis qu'une cyberassurance vous aide en cas de crise numérique. Cependant, il ne s'agit pas seulement de protection. Il s'agit d'anticiper, d'être efficace et, surtout, d'obtenir un soutien dans les moments décisifs.

Chez Hiscox, nous ne sommes pas seulement là pour indemniser les dommages, mais surtout pour vous aider à aller de l'avant.