Comment la gestion des sinistres est-elle unique ? Chez Hiscox, nous la rendons personnelle.
Par Fanny van Cappel - Director Claims Benelux • Claims EU
Imaginez : un client d'un courtier d'assurances vient chez nous avec un sinistre qui ne semble pas évident. Un assureur classique regarderait strictement les conditions de la police et jugerait rapidement. Mais chez Hiscox, nous abordons les choses différemment. Nous ne nous demandons pas seulement si le sinistre est couvert par la police, mais aussi : que signifie ce sinistre pour le client ? Comment pouvons-nous l'aider, non seulement sur le plan juridique, mais aussi sur le plan humain ?
En matière de responsabilité civile professionnelle, nous sommes parfois confrontés à des situations conflictuelles qui dépassent le cadre de la responsabilité technique. Prenons l'exemple d'un client qui demande à continuer à bénéficier d'un soutien pour un projet, malgré les contraintes juridiques, car la relation commerciale est déterminante pour de futures collaborations. Alors que de nombreux assureurs s'arrêteraient à « Vous n'êtes pas responsable », nous allons plus loin. Notre approche fait la différence : écouter, interpréter et rechercher des solutions adaptées à la situation et aux intérêts du client.
Exemple concret : nous avons traité un dossier complexe impliquant une entreprise informatique. En raison d'une erreur dans l'activation d'une authentification multifactorielle, cette entreprise a été tenue responsable d'un cyberincident chez son client. Après une analyse approfondie, nous avons estimé que notre assuré n'était pas entièrement responsable. Nous l'avons néanmoins aidé à limiter l'impact du sinistre, sans nuire à sa relation avec son client. Cette nuance fait toute la différence.
Autre élément remarquable : pratiquement tout se fait en interne. Nos gestionnaires traitent le dossier de A à Z. Sauf en cas de recours à des experts externes, ils négocient avec toutes les parties concernées, apportent leur expertise juridique et offrent un soutien personnalisé. Cela nous permet non seulement de gagner la confiance de nos clients, mais aussi de trouver une solution efficace sans retard externe.
Chez Hiscox, nous ne croyons pas au prêt-à-porter. Chaque cas de gestion des sinistres est unique, et cette philosophie correspond parfaitement à notre approche en matière de réclamations : rechercher des solutions humaines dans un cadre professionnel. Nous ne nous arrêtons jamais à un simple « non ». Nous continuons à chercher et nous nous adaptons si nécessaire.
