Wanneer verantwoordelijkheid nemen de beste strategie blijkt

Hoe gaat u om met een claim die uw reputatie én financiële stabiliteit in gevaar brengt? Het is een vraag waar elke ondernemer of leidinggevende in theorie een antwoord op wil hebben, maar die in de praktijk vaak grote uitdagingen met zich meebrengt. Stel u voor: u bent verantwoordelijk voor een omvangrijk Agile IT-project, met veeleisende klanten en voorwaarden die tijdens de uitvoering voortdurend veranderen. U doet uw uiterste best, maar drie jaar later voert de klant een audit uit die ernstige tekortkomingen aan het licht brengt. Dit is exact wat een van onze klanten overkwam.

In deze blog nemen we u mee in een praktijkverhaal waarbij verantwoordelijkheid nemen en strategisch handelen niet alleen het vertrouwen hebben hersteld, maar ook grote financiële schade wisten te beperken.

Een complexe situatie: het IT-project dat vastliep

Onze klant, een gerenommeerd IT-consultancybedrijf met een jaaromzet van €68 miljoen, begon in 2017 aan een project voor een klant die softwareproducten aanbiedt in SaaS-modus. Het oorspronkelijke doel van het project was duidelijk: de optimalisatie van een loonsoftwarepakket volgens de Agile-methode, om het flexibeler en toekomstbestendig te maken.  

Hoe een IT-consultancybedrijf grote schade wist te beperken

Wat startte met een contract in februari 2017, evolueerde al snel naar een complex en dynamisch proces. In de loop van de tijd werden maar liefst 20 wijzigingen opgenomen die rechtstreeks invloed hadden op de oorspronkelijke projectomvang. Tegen de zomer van 2020, toen de klant een externe audit uitvoerde, werden diverse tekortkomingen vastgesteld, waaronder:

• Ontwerp- en constructiefouten.
• Beperkte onderhoudbaarheid en flexibiliteit.
• Te eenvoudige testprocedures.
• Problemen met de snelheid en prestaties van de algoritmes.

De audit stelde onze klant voor een enorme uitdaging. De klant dreigde een claim van €2 miljoen in te dienen, wat zowel de financiële stabiliteit als de marktpositie van het IT-bedrijf bedreigde.

De menselijke kant: het belang van verantwoordelijkheid nemen

De algemeen directeur van het consultancybedrijf, een selfmade ondernemer met een grote betrokkenheid bij zijn klanten, was overtuigd dat hij tijdens het project zijn uiterste best had gedaan om aan alle eisen te voldoen. De voortdurende wijzigingen aan de scope hadden een strikte projectplanning bemoeilijkt.

Toch moest men, op basis van de auditresultaten én onze juridische inzichten, erkennen dat er sprake was van tekortkomingen en mismanagement tijdens enkele cruciale fasen van het project.

Hier tekende zich een strategisch dilemma af:

• Gaat u de aansprakelijkheid ontkennen en vasthouden aan uw principes?
• Of erkent u verantwoordelijkheid en zoekt u proactief een oplossing?

Samen met onze advocaten en experten overtuigden we de directeur van het belang van verantwoordelijkheid nemen en bemiddelen. Dit zou niet alleen helpen om de financiële schade te beperken, maar ook een verstoorde klantrelatie vermijden.

De oplossing: proactief onderhandelen en bemiddelen

Hiscox schakelde onmiddellijk een team van juridische en technische experts in om het risico voor de verzekerde te beperken. Onze strategie was gebaseerd op een diepgaande analyse van het dossier. Daarbij bleek dat de klant voor 80% zelf verantwoordelijk was voor de mislukking van het project, onder meer door de vele wijzigingen aan de scope. Dit sterke bewijselement vormde de basis voor onderhandelingen.

Na meerdere expertbeoordelingen en bemiddeling met alle partijen bereikten we een stevig akkoord. De oorspronkelijke claim van €2 miljoen werd teruggebracht naar een compensatie van €450.000, waarmee de klant uiteindelijk genoegen nam.

De kosten van juridische ondersteuning (€59.000) en externe expertise (€14.000) werden volledig toegedekt onder de beroepsaansprakelijkheidsverzekering van Hiscox.

De sleutel tot het succes lag in actieve samenwerking tussen onze verzekerde, zijn advocaat en de betrokken experten.

Lessen voor de praktijk: hoe gaat u om met complexe aansprakelijkheidsclaims?

Deze zaak toont helder aan dat verantwoordelijkheid erkennen vaak een krachtigere strategie is dan een defensieve houding. Door alle schuld af te wijzen, riskeert u een escalatie van de situatie die uw financiële gezondheid en klantrelaties nog zwaarder belast. Relatiebeheer en schadebeperking brengen op lange termijn vaak meer op dan een rigide verdedigingsstrategie.

Bij Hiscox geloven we in oplossingen op maat. Iedere claim is uniek, en daarom is een flexibele aanpak uitermate belangrijk. Onze aanpak bestaat uit:

• Diepgaand inzicht in de context en belangen van onze verzekerde.
• Ondersteuning door ervaren juridische en technische experten.
• Het bieden van werkbare oplossingen die reputatie- en financiële schade vermijden.

Wat betekent dit voor u?

Het scenario hierboven toont aan dat risico’s nooit volledig uit te sluiten zijn, zeker niet in complexe sectoren zoals technologie en consultancy. Maar met de juiste begeleiding, een solide verzekering en een proactieve aanpak kan een dreigende crisis omgevormd worden tot een beheersbare situatie.

Bent u actief in IT-consultancy of een vergelijkbare sector? Wenst u te weten hoe een beroepsaansprakelijkheidsverzekering u kan beschermen tegen onverwachte situaties? Neem gerust contact met ons op of deel uw ervaring. Samen maken we risico’s beheersbaar.